Sobre a empresa e o projeto
A Leve Saúde é um plano de saúde que nasceu durante a pandemia, no Rio de Janeiro, e é focado no público acima de 45 anos. Os 3 pilares da Leve Saúde são: rede própria, atenção primária à saúde e digital health.
Com o início do primeiro time interno de produtos digitais da Leve, a ideia era construir um novo aplicativo para os beneficiários do plano, visto que o app antigo não foi construído com foco em uma boa usabilidade, e havia muitas reclamações sobre falta de funcionalidades importantes como o agendamento de consultas.
Funcionalidades must-have (V1)
- Login por CPF
- Informações do plano com carências
- Carteirinha (frente e verso)
- Histórico financeiro e 2ª via de boleto
- Busca de rede credenciada
- Ouvidoria
- Atualização cadastral (endereço, telefone e e-mail)
- Demonstrativo de Imposto de Renda
- Agendamento de consultas
1. Benchmarking
Com o briefing do projeto em mãos, iniciei fazendo um benchmarking, onde coletei referências de aplicativos de diversos planos de saúde. Essa etapa é essencial para entender como os principais problemas de usabilidade são resolvidos pelos concorrentes do mesmo nicho, além de estimular a criatividade antes de iniciar o desenho das telas.
2. Reclamações do app antigo
Em paralelo, coletei algumas reclamações nas lojas de aplicativos para ver quais eram os principais problemas a serem resolvidos com o novo app. As principais reclamações eram:
- Problemas de senha inválida;
- Falta agendamento de consultas e exames;
- Falta uma busca facilitada de rede credenciada;
- Não está claro como cadastrar a senha no primeiro acesso.
3. Arquitetura da informação
O próximo passo foi construir uma arquitetura da informação para o novo app, que nada mais é do que um mapa das funcionalidades do aplicativo e como elas estão interligadas:
4. Wireframes
Na etapa de wireframes eu desenhei as principais telas do projeto em média fidelidade, para começar a pensar a estruturação visual do aplicativo e fazer as primeiras validações com os stakeholders.
5. Telas finais
O próximo passo foi desenhar as telas em alta fidelidade, fluxo por fluxo, e criar o protótipo navegável para validação com os stakeholders internos e para o teste de usabilidade.
Login
O fluxo de login é dividido em primeiro acesso (com criação de senha e validação de telefone ou e-mail via código MFA) e acesso recorrente (com senha criada anteriormente).
Home
Na tela de início, demos destaque para as principais funcionalidades do app, como carteirinha, rede credenciada e documentos financeiros. Através do avatar na header, a pessoa pode alterar de plano ou beneficiário (caso seja titular do plano).
Agendamento
O fluxo de agendamento é um dos principais do aplicativo, e foi desenhado para ser o mais rápido possível, passando apenas pelas etapas necessárias para a pessoa agendar uma consulta.
Rede credenciada
O fluxo de busca de rede credenciada também foi desenhado para ser o mais eficiente possível, em que com poucos cliques a pessoa consegue encontrar o que procura.
Outros fluxos
Além desses, temos outros fluxos no app como carteirinha, PA Digital, histórico financeiro (ou segunda via de boletos), minhas consultas, etc.
Componentes
Em paralelo ao desenho das telas em alta fidelidade, criei o projeto do Design System, com todos os componentes que seriam utilizados no app e em todos os outros projetos da Leve.
Ponto de atenção:
Como a maior parte do nosso público possui mais de 45 anos, optamos por seguir algumas boas práticas em relação à acessibilidade das interfaces do app, dentre elas:
- Criar interfaces limpas, sem muitas distrações, com foco na tarefa principal a ser cumprida na tela;
- Utilizar um tamanho de texto base de 16px, ao invés de 12px ou 14px, como é usado normalmente;
- Evitar o uso de ícones específicos sozinhos (sem um texto de apoio), a menos que seja intuitivo e amplamente utilizado, como o “Voltar”;
- Evitar o uso de carrosséis ou outros elementos com interações pouco intuitivas para essa faixa etária;
- Se atentar à área de toque dos botões para que não seja muito pequena;
- Utilizar textos com palavras simples e frases curtas de fácil entendimento.
6. Testes de usabilidade
Com o protótipo do app todo pronto, foi a hora de rodar os testes de usabilidade moderados para podermos ter uma noção se os nossos futuros usuários conseguiriam usar o app de forma fácil e rápida. Para isso, chamamos duas pessoas com mais de 45 anos e pedimos para que completassem algumas tarefinhas no nosso protótipo. As tarefas foram:
- Tarefa 01. Você está buscando informações sobre o seu plano e quer encontrar uma lista de lugares que fazem consulta com Médico de Família. Como você faria isso no app?
- Tarefa 02. Você quer agendar uma consulta na Leve Clínica do Centro com seu cardiologista. Como você faria isso no app?
- Tarefa 03. Você quer pagar um boleto do seu plano que está em aberto. Como você faria isso no app?
- Tarefa 04. Você quer visualizar os dados da carteirinha da sua dependente Mariana. Como você faria isso no app?
A partir dessas tarefas pudemos identificar o possível modelo mental do nosso público e fizemos algumas alterações, como, por exemplo, inserir a funcionalidade de trocar de beneficiário em fluxos-chave do app onde que as pessoas costumam realizar essa tarefa (fluxos de rede credenciada e carteirinha).
7. Resultados (6 meses após o lançamento)
Após o lançamento do app, fizemos um trabalho de acompanhamento contínuo de algumas métricas que eram importantes para o nosso contexto, com o objetivo de medir a adoção e engajamento com o novo app.
Números da App Store:
- Nota: 4,7 estrelas
- Downloads: 17 mil
Números da Play Store:
- Nota: 4,6 estrelas
- Downloads: 42 mil
Indicadores gerais de progresso:
- Novos usuários/mês: 5.600;
- Usuários recorrentes: 36.000 (aprox. 75% da base de beneficiários);
- Tempo médio de engajamento: 12 min 29s;
Impactos ao negócio:
Nosso principal objetivo com o app era a redução de custos operacionais através do controle de número de chamados ao call center. Embora tenhamos duplicado o nosso número de beneficiários entre junho de 2023 e junho de 2024, o número de chamados ao call center não aumentou, indicando redução de custos operacionais, demonstrados também pelos números dos primeiros 6 meses do app a seguir:
- Consultas agendadas: aprox. 60 mil (aprox. 40% das consultas nas Leve Clínicas são agendadas pelo app);
- Utilizações do PA Digital (pronto-socorro virtual): aprox. 10 mil;
- Boletos visualizados: aprox. 80 mil;
- Alteração de dados cadastrais: aprox. 3 mil;
Como próximos passos, iremos lançar novas funcionalidades que aumentam ainda mais o valor do app e monitorar o feedback dos usuários para manter a melhoria contínua dos fluxos já criados.
