Sobre a empresa e o projeto
A Qsaúde tem como proposta ser um plano de saúde digital e com foco em cuidados preventivos através de uma Equipe de Saúde disponível para o cliente (com Médico de Família, Enfermeiro de Família e GuiaQ da saúde) e o aplicativo nasceu com a necessidade de facilitar algumas tarefas para o usuário, como agendamento de consulta, visualização de carteirinha, busca de rede credenciada, etc.
O projeto passou por iterações de acordo com demandas da área médica ou administrativa, além de ideias do time de T.I. após a análise de dados ou reclamações dos usuários.
Entrei no time quando o novo app Qsaúde já estava sendo desenhado, logo, utilizei de pesquisas anteriores e me baseei nas telas já prontas para desenhar os novos fluxos.
Logo abaixo, cito algumas das principais funcionalidades que desenhei ao longo de 2022:
Área não-logada
O time de T.I. percebeu que muitas pessoas baixavam o app e o desinstalavam logo em seguida. Percebemos uma oportunidade e pensamos em criar a área não-logada, para as pessoas que baixam o app por curiosidade através da loja de aplicativos, mas ainda não têm o plano e nem conhecem a marca. Por isso, colocamos algumas informações básicas a respeito do plano, como rede credenciada, modelo de cuidado e tipos de plano, além das ações principais de fazer uma simulação e conversar com o TimeQ.
Além disso, como nós temos uma etapa da contratação que consiste em uma entrevista técnica com um dos nossos enfermeiros, incluímos a opção de entrar na entrevista também nessa área, além do link individual que já enviamos por e-mail para cada cliente. Isso visa a diminuição de reclamações de problemas a respeito desse link, além de incentivar a pessoa a baixar o aplicativo desde o início.
Wallet de saúde
Quando o time de interoperabilidade percebeu que poderíamos integrar com nossos parceiros e conseguir os documentos médicos gerados na consulta do paciente, decidimos espelhar isso no aplicativo e criar o wallet de saúde. A ideia dessa funcionalidade era reunir em um só lugar do app todos os documentos que fossem gerados nas consultas com o Einstein e Cia da Consulta, tanto no Qcuidado como em consultas eletivas marcadas presencialmente e online, incluindo:
- Relatórios médicos;
- Receitas;
- Encaminhamentos;
- Pedidos de exames;
- Atestados.
Embora tenhamos internamente batizado essa funcionalidade como “wallet de saúde”, no aplicativo utilizamos o termo “documentos médicos” por parecer mais claro e intuitivo para o usuário. Este fluxo foi mantido dentro da aba “Perfil”, juntamente com a ficha médica, os questionários de saúde e as informações da equipe de saúde do cliente.
Suas solicitações
Essa funcionalidade nasceu com a necessidade de “desafogarmos” a equipe de atendimento, desbloqueando a abertura de protocolos através do app e facilitando o pedido de documentos, que inicialmente, seriam:
- Demonstrativo para Imposto de Renda;
- Segunda via de Contrato;
- Recibo de Pagamento.
No futuro, podem ser adicionados outros documentos ou solicitações diversas conforme e demanda dos times de atendimento/operações.
Programas de saúde
Os programas de saúde são acompanhamentos e consultas periódicas que o time de saúde realiza para melhorar a vida do paciente em algum aspecto específico (como, por exemplo, o Viva Leve, para redução do IMC de pessoas acima do peso). Com o objetivo de aumentar o engajamento com os programas, decidimos espelhar isso no app.
Essa funcionalidade foi adicionada na aba “Serviços”. Na página de programas, aparece apenas o card do programa para o qual a pessoa foi indicada (apenas um por vez, de acordo com regra da equipe de saúde). Além da ação mais importante, que é aceitar participar do programa, o usuário também pode saber detalhes do programa e acompanhar a sua evolução em forma de timeline, clicando em “Saiba mais”.
Implementação GA4 e análise de dados
Ao final de 2022, percebemos a necessidade de acompanharmos de perto como as pessoas estavam interagindo com o aplicativo. Para isso, aproveitamos para implementar o novo Google Analytics 4 no app.
Como a quantidade de telas e fluxos que temos é alta, decidirmos começar mapeando primeiro apenas os principais fluxos e telas, que hoje são:
- Tela de welcome;
- Área não-logada;
- Agendamento;
- Qcuidado;
- Parceiros;
- Exames;
- Questionário de saúde;
- Carteirinha.
Através desse mapeamento e com os dados do período de 28/11 a 07/12, já conseguimos chegar a alguns insights interessantes, como, por exemplo:
- 4% dos usuários acessaram a área não-logada (o que em números acabou sendo mais do que esperávamos e nos fez manter a área no app);
- Na área não-logada, tivemos muito poucos cliques no botão “Converse com o TimeQ”, então decidimos deixá-lo no final da tela;
- Aproximadamente 77% das pessoas que clicaram em “Já tenho o plano” na tela de welcome chegaram efetivamente na home, o que pode indicar possíveis problemas no login. Como tínhamos reclamações constantes a respeito do token de verificação, decidimos redesenhar esse fluxo.
- Entre 25 e 34% dos usuários que iniciaram o fluxo de agendamento terminaram. Isso é um número muito baixo e pode indicar problemas de usabilidade ou falta de entendimento em algum momento do fluxo, logo, iniciamos o desenho de um novo agendamento, mais personalizado e com maiores explicações sobre o Médico de Família;
- Aproximadamente 80% das pessoas que começaram a responder o questionário de saúde, de fato finalizaram. Isso foi uma surpresa positiva, visto que o questionário leva um tempo para ser respondido e não traz vantagens imediatas para o usuário (apesar de servir de base para nossa equipe de saúde criar um plano de cuidado). Logo, percebemos que o formato utilizado foi positivo e o mantivemos no app;
- Na carteirinha, há uns meses, substituímos a ação de “compartilhar” por “visualizar”, o que se mostrou bastante positivo, visto que tivemos 1.148 cliques na ação de “visualizar”, e as ações de “baixar” e “copiar” cumprem o papel de compartilhar de forma indireta (ambas tiveram 510 e 257 cliques, respectivamente).
Esses insights nos trouxeram um entendimento muito importante do aplicativo como um todo, e fizemos as alterações necessárias nos fluxos em que sentimos necessidade e continuamos o mapeamento dos dados nos fluxos desenvolvidos posteriormente.
Percepções gerais
Com o Google Analytics, pudemos ter informações que nos tiraram do escuro em relação ao usuário que acessa o app, dentre elas:
- Cerca de 65% do público que acessa nosso app é feminino;
- A faixa etária que mais acessa o app é de 35 a 44 anos, seguida pela faixa de 55 a 64;
- As pessoas mais velhas (de 65 anos em diante) e as mais novas (de 18 a 24) são as faixas etárias que menos acessam o app;
- Cerca de 60% dos usuários usam Android e cerca de 40% usam iOS;
- No Android, o dispositivo mais utilizado é o Galaxy S20 FE, e no iOS, o mais utilizado é o iPhone 11.
Esse tipo de percepção nos ajuda a entender melhor o nosso público, tomar melhores decisões de design e até a pensar em novas oportunidades para o app.
