Sobre a empresa e o projeto
A Qsaúde tem como proposta ser um plano de saúde digital e com foco em cuidados preventivos através de uma Equipe de Saúde disponível para o cliente (com Médico de Família, Enfermeiro de Família e GuiaQ da saúde). O site tem como objetivo fazer o público entender os nossos diferenciais, incluindo nosso modelo de cuidado, nossa rede credenciada e as características de cada plano que oferecemos. Além disso, ele tem como principal funcionalidade a simulação, em que o usuário insere seus dados, além da data de nascimento de cada beneficiário desejado e recebe como resultado o valor total no plano escolhido, podendo continuar a contratação com nossa equipe de corretores.
Fizemos iterações no site de acordo com as necessidades percebidas juntamente com o time de marketing e conforme os insights que tiramos do Google Analytics e do Hotjar.
Entrei no time quando o novo site da Qsaúde havia acabado de ser lançado, logo, participei das análises dos dados após o lançamento e das iterações decorrentes.
Logo abaixo, cito alguns dos principais exemplos do que foi alterado no site:
Home
Ao longo do ano de 2022, com os direcionamentos da campanha "Quem tem, tá bem!” e da mudança de estratégia para vendas de planos PME, fizemos um encurtamento da home com foco nas informações mais essenciais, dentre elas:
- Alteração do hero;
- Destaque “flutuante” dos principais diferenciais da marca;
- Seção de rede credenciada em uma parte mais “quente” do site;
- Mudança da seção de planos para a página de “Planos” apenas.
Além disso, modificamos a interface de algumas seções do site para torná-lo mais simples visualmente.
Formato de simulação
Na primeira versão da nossa simulação, o usuário passava por diversas perguntas, uma em cada tela diferente, totalizando 10 telas até chegar à página de resultado.
Com o Google Analytics, viemos que no período de 17/07 a 15/08, apenas 2,5% das pessoas que iniciavam a simulação realmente chegavam à tela de resultado. Logo, resolvemos diminuir a quantidade de perguntas necessárias e mudamos o formato da simulação para um que simula um chat com um bot, fazendo o usuário chegar mais rapidamente ao final do fluxo.
Com essa alteração, cerca de 70% dos usuários que iniciava simulação, chegava à tela final (tela de resultado).
Página de resultado da simulação
A página de resultado da simulação é muito importante. É aonde devemos incentivar o usuário a falar com um de nossos corretores e se tornar nosso cliente. Na nossa antiga página de resultado, com o Hotjar, percebemos que haviam poucos cliques no CTA (contratar) e muitos cliques nas abas dos outros planos e na ação "Simular novamente”. Além disso, a seção de rede recebeu muitas interações, mesmo estando três dobras abaixo e sendo uma parte "fria” da página.
Com isso, resolvemos redesenhar esta página: deixamos a lista de beneficiários e o CTA fixos na tela, demos mais destaque à opção de alterar plano e incluímos a opção de excluir beneficiários da lista (dando mais liberdade ao usuário com relação ao valor final do plano). Além disso, tiramos as seções secundárias e deixamos apenas a seção de rede, que se altera caso a pessoa escolha outro plano.
Após essa alteração, não percebemos um aumento significativo nos cliques no CTA, e ainda haviam muitas interações com a opção "Simular novamente” e com a seção de rede. Isso nos fez ter algumas hipóteses sobre o usuário neste momento da jornada:
- Se frustrou com o preço;
- Não entendeu o nosso modelo de cuidado;
- Estava apenas pesquisando preços na internet;
- Estava receoso de falar com o nosso time;
- Etc.
Embora tenhamos deixado o fluxo de simulação mais simples e a página de resultado mais dinâmica, percebemos que o maior problema da falta de conversão talvez não estivesse no layout da página de resultado, mas sim em outras possíveis questões que poderiam ser resolvidas em outros pontos da jornada. Isso poderia ser um ponto futuro para pensarmos até mesmo em pesquisas ou outras formas de entender melhor o pensamento do usuário nessa etapa.
Componente de planos
O nosso componente de planos anterior estava muito grande, haviam informações vagas sobre a rede de atendimento, além de informações técnicas sobre coparticipação e carência que poderiam confundir o usuário ou ser uma trava já nessa etapa da jornada. Com a nova decisão de vendermos apenas planos PME, aproveitamos para redesenhar o componente, tornando-o mais visual e com as informações mais relevantes que realmente diferenciam os planos entre si, que são: o parceiro do Médico de Família, a quantidade de hospitais disponível, a acomodação e os laboratórios.
Percepções gerais
Com o Google Analytics, pudemos ter informações que nos tiraram do escuro em relação ao usuário que acessa o site, dentre elas:
- Cerca de 60% do público que acessa nosso site é feminino;
- A faixa etária que mais acessa o site é de 25 a 34 anos, seguida pela faixa de 35 a 44;
- As pessoas mais velhas (de 55 anos em diante) são a faixa etária que menos acessa o site;
- Cerca de 60% dos dispositivos em que o site é acessado é mobile, sendo o Google Chrome o navegador mais acessado, seguido do Safari e do Samsung Internet;
- A maioria das pessoas que pretende fazer simulação não têm CNPJ ou MEI (o que acaba sendo uma perda, pois hoje só vendemos PME);
- Depois da home, a página de rede credenciada é a mais acessada;
- Os planos em que os usuários mais se interessam são o Qfácil e o Qconforto;
- A grande maioria do público do site são novos usuários, ou seja, provavelmente estão conhecendo a marca agora.
Esse tipo de percepção nos ajuda a entender melhor o nosso público, tomar melhores decisões de design e até a pensar em novas oportunidades para a marca, como a ideia de termos um blog para ganharmos a confiança do usuário através de conteúdo rico, ou redesenharmos o site pensando em mobile-first, dentre outras ideias.
